Narativ je najmoćniji alat za dizajn koji ne koristite

Dizajneri vole sebe nazivati ​​pripovjedačima. Pa gdje su priče?

Fotografija Patricka Forea na Unsplash-u

Prije nekoliko godina radio sam na dizajnerskom timu zaduženom za stvaranje nove usluge s dodanom vrijednošću za američku zdravstvenu kompaniju. Koncept koji smo smislili - nekako očigledan retrospektivom - bio je servis za odrasle koji se brinu o ostarelim roditeljima. To bi im pomoglo u mnogim nemedicinskim obvezama koje često preuzimaju: prenamjeni domove sigurnosnom opremom, organizira prijevoz, namještanje posjeta medicinskih sestara, upravljanje receptima itd. Ovo je veliki posao za odrasle koji rade (koji često imaju djecu vlastiti), tako da je usluga koja bi mogla olakšati teret, koju smo predložili, imala puno potencijala.

No, klijentima i drugim dizajnerima to je teško objasniti, a dolazi s tisuću detalja o kojima treba odlučiti. Također obuhvaća niz dodirnih točaka:

  • Jasno da će postojati web stranica i aplikacija.
  • Također mora postojati pozivni centar - kako odabrati i obučiti one koji podignu telefon?
  • Potreban je sustav provjere i angažiranja stručnjaka za skrb - tko to dizajnira?
  • Mnogo starijih osoba koje pružaju skrb više vole tiskanu komunikaciju pred digitalnom - kako se to uklapa?
  • I kako dizajniramo elemente tako da se svi sjedine kad se netko druži sa sustavom?

Ova vrsta problema s usklađivanjem s više platformi izuzetno je česta u modernom UX dizajnu; ako ste velika agencija, možda je čak i tipičnija od svirke za jednokratnu upotrebu „samo napravi ovu web stranicu“. Ipak još uvijek nemamo sjajan alat za usklađivanje dizajnerskih napora. Dizajneri interakcija mogu zamisliti aplikaciju ili web stranicu u snu, dizajneri usluga znaju sve o radnim tokovima u call centru - ali za korisnika je to samo jedno iskustvo i treba se osjećati kao jedno. Svi u dizajnerskom timu mogu nacrtati i razmišljati, a to je sjajno za istraživanje pojedinih elemenata, ali projekt koji nije uspio jer se gomila sjajnih elemenata nije držao zajedno, praktički je kliše.

"Kako bi bilo da je napišem kao priču?", Pitao sam na sastanku tima podižući ruku oklijevajući, poput školskog učenika koji ne može vjerovati da je on onaj s odgovorom. Radio sam kao sadržajni i marketinški voditelj, ali često su me dovodili dizajnerski projekti jer sam mogao brzo sažeti strateške rasprave - zadatak koji se nije toliko razlikovao od izdvajanja članka iz niza intervjua.

"Što? Što misliš?"

"Pa", nastavio sam, "već imamo nekoliko osoba iz faze istraživanja, zar ne? Oni su samo likovi. Pa što ako im dam imena, a onda napišem iskustvo usluge s njihove točke gledišta? Kao kratke priče prvog lica. "

Soba puna kvizovih izgleda. Napisala sam planske dokumente i pomagala u stvaranju prezentacija za klijente, ali ovo je bilo sasvim drugo. "Nisu teška dizala", dodala sam. "Mogu ih pripremiti za dan ili dva." To je bila istina. Jednom kada počnete pisati za život, izbacivanje tisuće čvrstih riječi poznato je nekoliko sati rada.

Koliko tisuću riječi zaista vrijedi

Dva dana kasnije ušao sam u timsku sobu s par ispisa, vrste dovoljno velike da budu čitljive kada su se prikvačili pored skica i bilješki Post-It. Čitam ih naglas.

"Ne čini se baš fer", počeo je prvi. "Zar nije 48 premlada da bi se bavila ovakvim stvarima?" Nastavila je pričati ženu kojoj se Alzheimerova majka pogoršavala, brige i probleme koji su je podigli i nevjerojatno olakšanje zbog (teorijskog) skrbnička služba za osobne usluge (concierge) koja joj je na raspolaganju putem osiguravajućeg društva, kako bi pomogla u desecima stvari za koje nikad nije shvatio da mora učiniti. Druga priča poprimila je sličan format, ali drugačiji slučaj upotrebe: stariji djed koji padne i slomi kuk, natjerajući obitelj svog sina da ga pozove da živi s njima.

Obje su priče prerasle osobe u život, disanje ljudi s relativnim brigama i osjećajima, dok se ukopavalo u pojedinosti službenog angažmana. Jedan od likova preferira telefon i mnogo toga planiranja preusmjerava u concierge call centra koji mu je posebno drag. Drugi koristi aplikaciju i web mjesto poput prepunog kalendara za planiranje, klikajući i rezervirajući usluge i kreirajući rasporede za dijeljenje s rođacima i pružateljima skrbi.

Projektni tim počeo je ozbiljno razgovarati. Počeo se pojavljivati ​​format usluge. Dizajneri su počeli uviđati zadatke za sebe. Imali su i puno mišljenja.

  • Ne bi li prva točka kontakta trebala biti putem web stranice, a ne putem telefona?
  • Koliko je agencija [ubaci osobu] spremna da se preda osobi koju nikada nisu upoznali?
  • Zar nema smisla da ova komponenta bude uključena, a ne da se isključi?

Radili smo ono što rade dobri dizajnerski timovi: prešućivanje detalja, bacanje ideja naprijed i natrag, guranje koncepta dok se on ne spoji u nešto što bi zapravo moglo funkcionirati. To je poznati proces, ali odvijao se ranije u projektu nego gotovo bilo koji drugi na kojem sam radio, i to s većom preciznošću.

Kad je došlo vrijeme da klijentu predstavimo početne prijedloge, imali smo palubu, skice, skice ... i priče, uređene i dorađene iz tih početnih nacrta. Klijent ih je volio. Interno su ih proslijedili i vratili im ih tijekom trajanja projekta. Osjećali smo se kao heroji.

Skiciranje riječima

Priče imaju mnogo toga zajedničkog s vizualnim skicama. Oboje daju oblik nematerijalnom konceptu. Obje se mogu izvršiti na različitim razinama detalja. Ako osoba koja ih proizvodi ima dovoljno iskustva, može ih se proizvesti brzo i lako modificirati. Oboje su, u važnom smislu, jednokratni, što oslobađa tim da istražuje koncepte, a da se ne veže za loše.

Slike imaju neke dobro utvrđene prednosti u odnosu na riječi, posebno u pogledu neposrednosti, i njihove sposobnosti brzog evociranja odnosa i okruženja. To je jedan od razloga što dizajneri svih vrsta, od ID-a do IxD-a do uslužnog dizajna, teže skicirati prilikom istraživanja i objašnjavanja stvari.

Ali riječi - pogotovo ako su oblikovane u koherentne narative - imaju svoje vlastite prednosti, zbog kojih su posebno prikladne za složeni, višestruki dodirni UX dizajn:

1. Pisanje priče forsira odluke

U razgovoru je grupi ljudi lako kimnuti glavom i složiti se da su "na istoj stranici", a da svi imaju različito razumijevanje u što pristaju. Da biste nešto posvetili papiru na jasan i živopisan način, zahtijevate dodavanje detalja, a to znači donošenje odluka. Da li korisnik prvo stvori profil ili jednostavno razgovara? Koja je najvjerojatnija ulazna točka u uslugu? U nekom trenutku priče, nešto vjerojatno pođe po zlu - kako se to popravlja? Kad počnete pisati korake, te se stvari počinju pojavljivati ​​na sve strane, poput zemljanih crvi tijekom kiše.

2. Svatko može izmijeniti priču

S nekoliko izuzetaka, svi pišu i svi čitaju, što čini priču jedinstveno podložnom i demokratskom. Stvorite zajednički dokument, dajte svim prednostima tima za komentare i gledajte kako se ideje šire. Ali savjet: odredite jednu osobu (s dobrim kockicama za pisanje) za čuvara dokumenta i ograničite stvarne prepisivače njemu ili njemu ili ćete na kraju s nečitljivim, suvišnim neredom.

3. To je sjajna univerzalna referentna točka

Kao što dizajnerski timovi često stvaraju table s raspoloženjem kako bi održali dosljedan vizualni smjer, tako će i priča koja se slaže da može učiniti čuda kako bi složeni UX sustav bio usklađen. Pričvrstite ga na zid i potaknite članove tima da se često vraćaju njemu. Pitajte odgovara li vam ono što dizajnirate i uključite je s vremena na vrijeme da biste vidjeli što dolazi prije i poslije.

4. Priče mogu upiti bilo što

Kad započnete pisati priču tijekom procesa dizajniranja, velike su šanse da ste već stvorili gomilu drugih stvari: istraživački uvidi, personalije, koncepti skice za određene elemente, relevantni rad iz prošlih projekata i, naravno, bez obzira klijent vam je dao ukratko.

To je odlično. Možete ga koristiti kad počnete pisati, a trebali biste ga koristiti. Priča nije samo mjesto na kojem sanjate stvari, već je i savršen način za razvijanje postojećeg rada stavljajući ga u kontekst. Ako ste skicirali neku aplikaciju, ona bi se trebala pojaviti u naraciji. Osobe postaju likovi. Postojeće ponude klijenta mogu se pojaviti, ako su relevantne, i pokazati kako se koncept uklapa u njihov veći ekosustav.

5. Postoji beskrajno dobro znanje o tome što je dobro

Ljudi su pričali cijelu ljudsku povijest i pisali ih nekoliko tisuća godina, tako da se već dogodilo mnogo pokušaja i pogrešaka. Krenite na tečaj kreativnog pisanja, pregledajte omiljeni film, zapitajte se zašto stalno ponavljate tu knjigu. Pravila dobrog pripovijedanja su fleksibilna, ali dobro uspostavljena i predstavljaju ogroman izvor neiskorištenog potencijala za UX dizajnere.

Ali možda je najvažnija prednost priče kao dizajnerskog alata ta ...

Svijet vidimo u pričama

Svi, od Aristotela do Josepha Campbella, pisali su o ponavljajućoj ulozi klasične naracije u ljudskom društvu, i to s dobrim razlogom: ne postoji kultura u povijesti koja ne bi pričala priče. Mozak nam je težak za pripovijedanje i svatko od nas neprestano gradi i uređuje neku vrstu priče, posebno o stvarima koje nam se događaju. To čini dobro napisanu priču nevjerojatnim alatom za izgradnju empatije i za postizanje koherentnosti s nizom interakcija.

To također znači, generalno gledano, da će, ako čini dobru priču, napraviti dobro iskustvo.